Para a
iniciativa dar certo, é importante descobrir as recompensas certas e ter
cuidado para não quebrar
Um indicador do sucesso de uma empresa é a
fidelidade dos clientes. Eles voltam porque gostam do produto ou serviço
oferecido, do preço ou do atendimento – ou de uma combinação de todos esses
fatores. Além disso, é possível dar um "empurrãozinho" na relação com
os consumidores: os programas de fidelidade, que garantem recompensas a quem é
um comprador habitual.
De acordo com Marcelo Cristiano Gonçalves, diretor
da Marka Fidelização e Relacionamento, os programas de fidelidade trazem o
óbvio benefício que é o aumento do faturamento da empresa. Por outro lado, se
não for bem desenvolvido, o plano pode trazer negativos para a empresa.
Gonçalves listou quatro passos para os empreendedores que planejam criar um
programa de fidelização de clientes. Confira:
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1) Identifique seus clientes, novos ou velhos – Um
programa serve para fidelizar, mas pode atrair mais gente para uma empresa, por
meio de boas recompensas. Mas antes de pensar na fidelização, é preciso obter
os contatos do público-alvo e dos clientes antigos. Obter um endereço de
e-mail, endereço ou número de telefone é o primeiro passo para apresentar o
programa às pessoas.
2) Conheça seus clientes – Na hora
de criar um programa de fidelidade, é essencial pensar em recompensas que
seriam úteis aos consumidores. Uma dica é, a partir das informações dos
clientes, ligar e extrair as preferências deles. Outro trunfo, neste caso para
quem tem um portfólio maior de produtos, é saber quais são os produtos
comprados por cada pessoa e oferecer recompensas parecidas.
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3) Programas de fidelidade são para a vida toda – O
empreendedor deve entender que um programa de fidelidade não pode nascer com
prazo de validade – do contrário, a iniciativa não vai passar de uma promoção.
Outro ponto: oferecer ótimos presentes, mas que são muito dispendiosos, podem
acabar com a empresa. Por isso, o melhor é procurar por um equilíbrio: o
presente deve ser bom, mas é necessário que o empreendedor possa pagar por ele.
4) Incentive a adesão – Para
que um programa seja sustentável, o maior número possível de clientes deve
aderir à iniciativa, pois é o consumo deles que trará lucro suficiente para que
uma empresa possa comprar as recompensas sem quebrar. Para Gonçalves, um
programa deve ter pelo menos 80% de adesão. Para que isso aconteça, é
importante incentivar a entrada dos consumidores, sempre falando das vantagens
do programa e, se possível, estimulando a adesão no momento da primeira compra.
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